Le succès et la croissance d’une entreprise dépendent plus que jamais de la façon dont elle traite ses clients. Les entreprises qui prospèrent et survivent sont celles pour lesquelles la relation avec le client est au cœur même de la stratégie commerciale ; ce sont celles qui ont une idée claire de leur parcours client. Chaque processus au sein de l’entreprise doit être axé sur la fourniture d’une expérience client positive. Cela est particulièrement important pour les entreprises du secteur B2B dont les clients sont souvent de grandes entreprises complexes.
Améliorer la facilité de l’expérience de vos clients aidera votre organisation à se concentrer davantage sur le client et améliorera la relation client. Le fait de faciliter le parcours de vos clients vous aidera également à mieux les fidéliser.
Le parcours client : qu’est-ce que c’est ?
Le parcours client est une représentation visuelle du trajet du client. Il vous aide à suivre l’expérience des clients avec votre entreprise à travers tous les points de contact. Que vos clients interagissent avec vous via les médias sociaux, le courrier électronique, le chat en direct ou par d’autres canaux, le parcours client permet de s’assurer qu’aucun client ne passe entre les mailles du filet.
Ce processus aide également les dirigeants d’entreprises B2B à mettre en lumière les éléments qui fonctionnent mal dans l’entreprise. Il les aide à connaître les attentes des clients, ce qui leur permet d’optimiser au mieux et de personnaliser l’expérience client.
Pourquoi est-il important de comprendre le parcours de son client ?
Ce que vous devez comprendre, c’est que les gens ne se lèvent pas au hasard pour acheter vos produits. Il y a un cheminement qui est fait, il y a des étapes qu’un client suit pour pouvoir retrouver votre entreprise. Et il est indispensable pour une entreprise de pouvoir identifier ces étapes. En le faisant, elle pourra faire en sorte de faciliter le cheminement de ses potentiels clients. Ainsi, ceux-ci la trouveront facilement.
Nous constatons aujourd’hui que les entreprises basent toutes leurs stratégies de communication sur le client. C’est déjà bien de mettre le client au centre de sa stratégie de communication. Toutefois, ce qu’il est important de signifier, c’est qu’avant que les gens ne deviennent vos clients, ils étaient d’abord des suspects. Il y a eu différentes phases qui ont permis à vos suspects de devenir vos clients. En effet, le cheminement est celui-ci : d’abord, nous avons le suspect, ensuite le prospect, le client et enfin le fan. Vous ne devez donc pas avoir une seule stratégie pour tout cet ensemble.
Lorsque vous mettez en place une stratégie au sein de votre entreprise, vous devez d’abord avoir une communication qui permet aux gens de vous connaître. En fait, si les gens ne vous connaissent pas, ils ne viendront pas acheter vos produits.
Regarder votre entreprise du point de vue de votre client peut vous surprendre. Est-il facile ou compliqué de traiter avec votre entreprise ? Sait-on clairement à qui s’adresser en cas de problème ? Les interactions sont-elles simples ou compliquées ? Y a-t-il des interactions qui ont échoué ? Le client prend-il le chemin que vous attendez de lui ? Vous pouvez utiliser ces informations pour identifier les améliorations de processus nécessaires. Et vous pouvez vraiment déterminer dans quelle mesure votre entreprise est axée sur le client. Par ailleurs, vous saurez si vous êtes structuré à votre avantage ou au leur.
Trouvez ci-dessous, le parcours client en détail selon MLX MEDIA.
Le suspect
Le suspect est le client qui ne vous connaît pas du tout. Il n’a jamais entendu parler de votre entreprise, il ne vous a jamais rencontré et ne sait même pas les services que vous proposez. De ce fait, pour lui permettre de connaître votre entreprise, vous devez mettre en place un Message qui lui est personnellement dédié. Ce message doit être différent de celui que vous adressez à vos prospects ou à vos clients. Il peut s’agir tout simplement d’un message à valeur ajoutée mais à titre informatif.
Parcours client : le prospect
Après le suspect vient le prospect. Les prospects sont les clients potentiels de votre entreprise. Ils obtiendront le titre de client dès qu’ils auront fait un premier achat au sein de votre entreprise. Vous comprenez donc que les prospects sont des personnes qui connaissent déjà votre entreprise. Ce sont des personnes qui ont déjà entendu parler de vous et qui connaissent les produits que vous vendez. L’action d’aller chercher des prospects s’appelle la prospection.
Le but ultime de la prospection est d’aller récupérer des données de vos potentiels clients. Il peut s’agir entre autres de leurs adresses mails, de leurs numéros de téléphone, etc. La prospection est une étape très importante dans le parcours client. En fait, il n’y a pas véritablement de clients sans prospection. Vous allez pouvoir convertir vos prospects en client en leur proposant des services de qualité, en apportant de la valeur et de la nouveauté sur votre marché. Pour que vos prospects accèdent pour la première fois à vos différentes plateformes, ils doivent dans un premier temps pouvoir vous trouver.
Dans la majorité des cas, ils vous trouvent en effectuant des recherches sur les moteurs de recherche ou sur les réseaux sociaux. Raison pour laquelle il est indispensable pour une entreprise d’être bien positionnée au niveau des moteurs de recherche. Pour apparaître en haut de l’échelle au niveau des résultats de recherche, vous devez avoir un bon référencement. Ainsi, si vous n’avez pas de connaissances en marketing, nous vous conseillons d’engager quelqu’un au sein de votre entreprise qui pourra se charger du référencement de votre site et de vos contenus.
Le client
Le client est tout simplement le prospect qui a déjà effectué un achat dans votre entreprise ou sur votre site. C’est important pour une entreprise d’avoir des clients parce que, sans clients, il n’y a pas de chiffre d’affaires. Certes nous vous avons déconseillé de baser vos stratégies de communication uniquement sur la partie client. Toutefois, vous devez accorder une importance particulière à vos clients. Vous devez faire en sorte que ceux-ci se sentent intégrés au sein de votre entreprise. Ils doivent être le cœur de votre stratégie de communication.
L’expérience client est très importante aujourd’hui dans le monde du business et du marketing. Si un client achète un produit et que ce produit n’est pas de qualité, il ne reviendra plus jamais dans votre entreprise. De ce fait, vous devez proposer des services de qualité. En outre, vous devez défendre des valeurs. Vous devez comprendre que le marketing ne se fait pas de la même façon aujourd’hui qu’il y a quelques années. Certes la qualité du produit reste importante, mais ce n’est pas le seul facteur qui rentre en compte.
Pour emmener un client à recourir à vos services plusieurs fois, vous devez susciter en lui de l’émotion. Ce qu’il est important de comprendre, c’est que les gens achètent aujourd’hui sur la base des émotions. Plus vos clients vont ressentir de l’émotion, plus ils vont acheter vos produits. Pour créer de l’émotion et toucher vos clients, vous devez leurs transmettre des messages d’authenticité, basés sur l’humain. C’est ainsi que vous pourrez les fidéliser et les faire adhérer à votre cause.
Parcours client : le fan
La dernière étape du parcours client consiste à faire en sorte que vos clients deviennent vos fans. Le fan est la personne qui va recommander vos produits ou votre entreprise a tout son entourage. Le but ultime du marketing est de faire passer un suspect au stade de fan.
Vous devez donc adapter votre stratégie de communication et vos publicités à ses différentes branches. Il doit y avoir un Message type pour vos suspects, un message particulier pour vos prospects, un message à valeur ajoutée pour vos clients et enfin un message pour vos fans.
Pour avoir plus de clients et augmenter votre chiffre d’affaires, vous devez apporter énormément de valeur à travers votre communication. Plus vous apporterez de la valeur, plus vous pourrez vous différencier de vos concurrents.
Vous devez intégrer vos fans dans la gestion de votre entreprise. Vous devez tenir compte leurs avis et de leurs suggestions. Pour cela, ce que nous vous recommandons de faire, c’est de mettre en place des formulaires que vont remplir vos clients fidèles. Vous pouvez également réaliser des interviews avec eux sous forme de podcast ou de contenu vidéo. Au cours de ses interviews, donnez-leur la possibilité de vous poser des questions, de vous faire part de leurs critiques. Ensuite, utilisez ces critiques pour améliorer vos produits ou vos services. En le faisant, vous allez non seulement garder vos fans, mais vous allez aussi convertir de nombreux prospects.
Comment créer une cartographie de parcours client
Il existe plusieurs façons d’aborder la création d’une cartographie de parcours client, mais il est important de savoir que chacune d’entre elles correspond à l’une de ces catégories :
- Cartographie de l’état actuel : montre comment les clients interagissent avec une marque dans le présent.
- La Cartographie de l’état futur : présente l’état idéal du parcours du client.
- Cartographie au jour le jour : aide à la compréhension des personnalités des acheteurs.
Le processus d’élaboration d’une carte de parcours du client comporte essentiellement six étapes. N’oubliez pas que votre carte sera personnalisée en fonction de votre entreprise et de vos clients, mais ce sont là des points de départ intéressants.
Faire participer ses employés
Faites participer les parties prenantes de l’entreprise. Plus vous pourrez vous faire des alliés au sein de votre entreprise, plus l’expérience client sera agréable. Tous les intervenants, quel que soit le point de contact avec le client, seront non seulement prêts à soutenir les efforts de cartographie, mais seront également en mesure de servir le client de manière appropriée lorsque son heure viendra.
Se mettre à la place des clients
Effectuez des recherches sur la clientèle. À ce stade, vous voudrez en savoir le plus possible sur la façon dont les clients se sentent lorsqu’ils s’engagent dans votre entreprise. Essayez de vous faire une idée des émotions, des motivations, des attentes, des points sensibles, des besoins et des questions qu’ils peuvent avoir. Votre méthodologie d’enquête variera en fonction de votre entreprise, mais certains types de formats utilisés comprennent des entretiens en personne, des enquêtes, des journaux de suivi des clients et des plaintes, des conversations avec les centres d’appel, des données NPS, des conversations sur les médias sociaux, etc.
Créer son modèle
Vous pouvez créer votre feuille de route en utilisant un modèle, dont la plupart sont disponibles auprès de fournisseurs de logiciels et d’applications. Les éléments à inclure sont les suivants : points de contact, moments de vérité, actions des clients, canaux, possibilités d’amélioration de l’expérience client et propriété des points de contact.
Affinez la conception. Sollicitez l’aide d’une source de conception graphique pour peaufiner l’aspect de votre carte de parcours client. Vous voudrez la rendre aussi professionnelle que possible afin que les parties prenantes comprennent l’importance du travail et s’engagent de manière appropriée.
En somme, connaître le parcours de ses clients est très important car c’est ce qui permet à une entreprise de répondre le plus fidèlement possible aux attentes de ses clients. Les entreprises doivent accorder de l’importance à chacune des étapes du parcours client. En fait, ses différentes phases fonctionnent en chaîne. Toutes les étapes sont dépendantes entre elles. Il n’y a pas de prospects sans suspects, il n’y a pas de clients sans prospects, de même, il n’y a pas de fans sans clients.
Toutes les étapes sont reliées entres elles et se valent. Cependant, l’étape la plus sensible est celle du client. En effet, un client non satisfait peut vous faire perdre de nombreux prospects. De même, un client satisfait vous permettra d’augmenter votre chiffre d’affaires puisqu’il recommandera vos services à toutes ses connaissances et partagera vos produits sur les réseaux sociaux. Pensez donc à délivrer une bonne expérience client car c’est l’une des choses qui permettent à une entreprise de prospérer.
Regardez aussi la vidéo : “Parcours client : Comprendre le parcours de son client”